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如今，走進機場，用一部手機一路通行，已經(jīng)是旅客習以為常的方式�！盁o紙化”出行，是近年來民航旅客感受到的最大變化之一，也是民航局近年來重點推行的重要便民服務舉措。近日，民航局發(fā)布《中國民航“無紙化”便捷出行發(fā)展報告》（以下簡稱“《報告》”），對介紹我國民航近年來無紙化便捷出行工作及成效進行了全面總結。那么，“無紙化”出行的背景、意義和發(fā)展歷程是怎樣的？《報告》都涵蓋了哪些方面的內(nèi)容？就這些問題，本報記者采訪了民航局運輸司相關負責人。
踐行真情服務 開啟“無紙化”征程
1.“無紙化”便捷出行的發(fā)展背景是什么？
答：隨著民航大眾化戰(zhàn)略的實施，旅客在體驗民航服務的同時也提出了更多的訴求。一方面，旅客希望增強對行程的可控性，因此存在強烈的自助服務需求，航空公司也迫切希望為旅客提供更為簡便的出行服務；
另一方面，近年來全國機場的安檢、邊檢、海關等單位，整體軟硬件水平的提升為“無紙化”便捷出行奠定了技術應用基礎；
此外，國內(nèi)千萬級機場面臨日漸飽和的運行壓力，迫切需要加快推進旅客服務電子化、無紙化實施進程，以滿足快速增長的市場需求。
2.請簡單介紹一下“無紙化”便捷出行的推進過程，目前取得了怎樣的成效？
答：“無紙化”便捷出行是一項涉及技術實現(xiàn)、法律完善、社會應用、制度創(chuàng)新等各方面的系統(tǒng)工程，需要解決一系列問題，需要一個循序漸進、穩(wěn)步提升的過程。
“無紙化”便捷出行最早在民航業(yè)的應用可以追溯到2004年全行業(yè)普及與應用電子客票，這實際上就是對機票及購票憑證的“無紙化”。隨后，中國民航堅持以人為本，踐行真情服務理念，持續(xù)改革創(chuàng)新，將“值機場外化”作為“無紙化”便捷出行切入點，進行了大量有益嘗試。
2017年12月，全國民航工作會議將“千萬級以上機場推行無紙化便捷出行，實現(xiàn)旅客僅憑有效身份證和手機等移動設備即可完成所有登記手續(xù)”列為年度重點工作。
2018年是推動“無紙化”便捷出行工作的關鍵一年。3月，民航局下發(fā)《推進國內(nèi)千萬級機場“無紙化”便捷出行項目方案》，并成立推進“無紙化”便捷出行項目領導小組；10月29日，上海浦東機場國際、港澳臺航班“無紙化”便捷出行流程正式啟用；12月25日，民航局確定了15家機場和6家航空公司作為示范單位。這一年，全國共有227家機場、35家航空公司參與“無紙化”便捷出行工作。
2019年，民航局下發(fā)《關于促進民航“無紙化”服務提質(zhì)升級的通知》，提出北京、上海、廣州、成都、昆明、深圳等國際樞紐機場爭取年內(nèi)實現(xiàn)國際/港澳臺航線開通“無紙化”便捷出行服務的目標。
目前，中國民航無紙化率在全國的普及程度與覆蓋水平在世界上處于領先地位。截至2020年底，全國有233個機場和主要航空公司可實現(xiàn)國內(nèi)航班旅客“無紙化便捷出行”，121家機場支持國際航班電子登機牌通關，112家機場具備國際航班全流程無紙化通關，全國所有千萬級機場國內(nèi)自助值機出行旅客平均比例達到了72.2%。
技術引領創(chuàng)新 服務更加多元
3.民航是技術密集型產(chǎn)業(yè)，“無紙化”便捷出行方面的技術創(chuàng)新會為行業(yè)帶來哪些變化？
答：從目前來看，旅客出行涉及的值機、身份識別、行李、商業(yè)等方面出現(xiàn)了4個方面的趨勢變化。
一是值機全面場外化。比如一些大航空公司的自動選座值機服務，在航班起飛前的一定時間內(nèi)，可以為仍未辦理值機的旅客自動分配座位；還有一些航空公司不斷擴大線上值機的選座范圍，線上選座比例接近100%。線上值機帶來人工值機柜臺的減少，一方面可以有效緩解機場的現(xiàn)場運行壓力，提升機場旅客處理量，另一方面，可以增加其他服務環(huán)節(jié)的保障與提升，或轉為商業(yè)用途。
二是身份驗證智能化�，F(xiàn)階段行業(yè)主流模式為多憑證結合，即身份證件+二維碼電子登機牌。與此同時，單一憑證模式也在推廣之中，僅使用身份證件便可承載全部身份及航班信息。目前大興機場等不少國內(nèi)機場已經(jīng)實現(xiàn)了部分流程的人臉識別，后續(xù)隨著生物識別技術的日趨成熟，旅客將無需出示任何身份證明，做到真正意義上的釋放雙手。
三是行李服務個性化。目前，行李全流程跟蹤系統(tǒng)正在發(fā)展階段，如東航通過使用“無源電子行李牌”，在大興機場實現(xiàn)了行李托運無紙化，并推出行李送到家等服務。未來，行李“門到門”服務鏈條將會越來越完整，旅客可選擇的服務產(chǎn)品也會越來越多樣化和個性化。
四是旅客服務多元化。隨著“無紙化”的發(fā)展，以手機為代表的智能終端將會扮演至關重要的角色。旅客不僅可以使用手機實現(xiàn)值機、航班延誤賠付、購物消費、查詢行李狀態(tài)等，還可以在機場內(nèi)使用智能導航、在飛機上使用機上WIFI、預定行李門到門服務，還可以進行點評和投訴，為其他旅客的消費決策提供依據(jù)。
目前，除去“登機牌無紙化”之外，在乘機證明、信息檢索、身份識別等方面也逐漸呈現(xiàn)“無紙化”趨勢。主要包括在線辦理電子臨時乘機證明、智慧航顯屏幕、智慧查詢終端、安檢“刷臉”驗證、“刷臉”登機、邊防二維碼過檢、海關旅客指尖服務、手持PDA設備技術等。
4.疫情期間，“無紙化”便捷出行為旅客帶來了“無接觸”式的安心服務，也可以說是推動“無紙化”進程的一個重要契機。具體有哪些方面的舉措？
答：2020年的新冠疫情使得人們之間不得不保持社交距離，這進一步推動了“無紙化”便捷出行在行業(yè)內(nèi)的應用和推廣，越來越多的旅客會將“自助值機”等“無紙化”便捷出行方式作為首選。
疫情期間，中國民航加大推廣無接觸式服務并逐步覆蓋到航空出行的各個環(huán)節(jié)，努力為旅客打造一個無接觸的安全出行環(huán)境。積極采取有效減少人群接觸、助力疫情防控追蹤、優(yōu)化旅客服務產(chǎn)品、深化特殊旅客服務、出臺疫情應對指南等舉措，助力新冠肺炎疫情防控。
比如首都機場的“一鍵軌跡倒查系統(tǒng)”， 利用現(xiàn)有高清攝像頭和人臉識別算法，僅需1分鐘即可追溯單個確診人員及密接人員的軌跡，20分鐘左右可完成人工確認并鎖定軌跡；首都機場航站樓內(nèi)均已實現(xiàn)電子支付，餐飲店鋪可實現(xiàn)掃碼點餐；多家航空公司取消原有郵寄紙質(zhì)材料模式，通過電子郵件方式簡化退改簽流程；南昌機場與機場公安局現(xiàn)場設置“登記崗”，老年旅客憑身份證即可查驗軌跡，不用再使用手機填寫等等舉措，都以疫情期間旅客需求為出發(fā)點，開拓思路，積極創(chuàng)新，為“后疫情時代”的服務模式奠定了基礎。
助力高質(zhì)量發(fā)展 打造旅客全新體驗
5.發(fā)展“無紙化”便捷出行有著怎樣的意義？
答：“無紙化”便捷出行實施的基礎是技術發(fā)展，實施的保障是法律完善，實施的目標是社會應用，實施的效果是制度創(chuàng)新。因此，在行業(yè)內(nèi)推行“無紙化”便捷出行是立足長遠、高瞻遠矚的重要舉措，是民航進入新發(fā)展階段的必然選擇、貫徹新發(fā)展理念的具體舉措、服務新發(fā)展格局的創(chuàng)新實踐和實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的標志性工作。
另外，中國民航無紙化便捷出行能夠節(jié)約旅客的時間成本、降低相關紙張、設施設備投資、碳排放減少，以及通過流程簡化、效率提升推動整個社會生產(chǎn)方式的轉型與升級。
總而言之，“無紙化”便捷出行的大力推廣不僅在一定程度上提高了人民出行質(zhì)量，更是在新時代民航強國建設和實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的征程中，彰顯出中國民航業(yè)的責任與擔當。相信不久的將來，它將深度改變?nèi)嗣裆罘绞脚c內(nèi)涵，對行業(yè)實現(xiàn)跨越式、可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生深遠的影響。
6.未來，民航局在推行“無紙化”便捷出行有哪些設想和具體舉措？
答：“無紙化”便捷出行不僅改變了現(xiàn)有旅客出行服務的理念與模式，增加旅客對行程的掌控能力，提升旅客出行意愿、激發(fā)航空市場潛力，更加速推動了傳統(tǒng)航空服務的轉型升級，助力中國民航乃至全球航空業(yè)旅客服務全面數(shù)字化與電子化變革，隨著未來電子化、信息化、智能化的技術日臻完善，“無紙化”便捷出行將以創(chuàng)新驅動、高質(zhì)量供給引領和創(chuàng)造新需求，為中國民航實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，以及加快建設新時代民航強國提供理論和實踐基礎。
首先，未來我們將堅持傳統(tǒng)服務和智能服務并行。智能服務和傳統(tǒng)服務并不沖突，而是相輔相成、相互賦能的關系。未來智能化服務應以旅客切實的獲得感和幸福感為目標，讓航空旅客出行更加便利，應更加重視老年人、兒童、孕婦等特殊群體的出行需求，尤其是那些不擅長使用智能設備的老年旅客，提供更加專業(yè)化、特色化的傳統(tǒng)服務。針對不同旅客提供服務的個性化、差異化特征愈加明顯，線上線下相結合的服務方式會更加普遍，傳統(tǒng)柜臺和特殊旅客通道會越來越人性化。機場可以在老年人等特殊旅客購票后，利用大數(shù)據(jù)提前對旅客需求進行預測，從而提供更加精細化、精準化的服務。而老年人等特殊旅客可通過線上預定或者線下選擇，享受到有針對性、個性化的航空出行服務。
其次，我們將持續(xù)推動“四型機場”建設�！盁o紙化”便捷出行對行業(yè)“四型機場”建設和服務質(zhì)量評價具有非常重要的意義。2020年，民航局發(fā)布《四型機場建設導則》。其中，對于智慧機場建設，提出了網(wǎng)聯(lián)化、可視化、協(xié)同化、智能化、個性化和精細化的“六化”要求，而這些要求均與“無紙化”在全行業(yè)普及和應用息息相關。值得一提的是，推廣“無紙化”便捷出行服務，將促進機場聚焦場內(nèi)休閑、娛樂、文化等設施投入，提升機場的“人文關懷”和“文化彰顯”氛圍，打造個性化人文機場。
展望未來，中國民航將在全球民航業(yè)中發(fā)揮越來越重要的作用，中國民航必將逐步成為全球民航業(yè)標準的制定者與發(fā)展的引領者，新技術新模式將塑造全新的旅客航空出行體驗，助力中國民航以“無紙化”便捷出行等一系列服務質(zhì)量專項行動為切入點，不斷創(chuàng)新旅客服務。
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